CRM для сервисного центра под ваши процессы
Разработаем и внедрим систему учёта ремонтов для сервисного центра или сервисной компании. Перенесём данные из RO App или Excel.
Обсудить задачу- Устройство
- Ноутбук 15,6″
- S/N
- PF3K2L9A
- Неисправность
- не включается
- История
- 2 ремонта ранее
- Принят 25.09, 10:12
- Диагностика 25.09, 14:40
- Ждёт запчасть резерв: склад №2
- В ремонте
- Готов
- Выдан
Telegram, клиенту «Ждём запчасть, ремонт займёт 3 дня. Напишем, когда будет готово.»
Где сервис теряет деньги без системы
Пока заказов немного, хватает тетради и Excel. Потом мастерская растёт, и деньги начинают уходить в мелочах: в потерянной запчасти, в забытом заказе, в клиенте, который не дождался звонка. Программа для сервисного центра нужна, чтобы путь каждого аппарата был виден от приёма до выдачи.
Квитанция потерялась, а мастер не помнит, что уже менял в этом аппарате.
Карточка аппарата по серийному номеру: все прошлые ремонты, замены и гарантия.
Запчасть взяли под один заказ, а поставили в другой. Первый клиент ждёт ещё неделю.
Резерв под заказ: зарезервированную деталь склад другому мастеру не отдаст.
Заказ завис в диагностике, про него вспоминают, когда клиент приходит забирать.
Доска статусов: видно, сколько дней заказ стоит на каждом этапе и у кого.
Администратор полдня отвечает на звонки «ну что там с моим телефоном».
Клиент сам получает сообщение в Telegram, когда меняется статус ремонта.
Зарплату мастерам считают вечером в Excel, по памяти и бумажкам.
Выработка мастера считается по закрытым заказам: работы, запчасти, сроки.
Акты и счета набирают в Word, реквизиты копируют руками.
Акт и счёт печатаются из заказа, по формам РБ.
Что можем реализовать
Система собирается из того, что нужно вашему процессу. Можно начать с приёма и статусов, а склад и выездных инженеров добавить позже.
- Приём Приём техники в ремонт и печать квитанции
- Статусы Статусы ремонта на доске, чтобы заказ не терялся
- S/N Учёт техники по серийным номерам, вся история ремонтов одного аппарата
- Склад Склад запчастей: остатки, резерв под заказ, несколько складов
- Выезд Выездные инженеры: заявки и отчёт с телефона
- Telegram Уведомления клиенту о статусе ремонта в Telegram
- формы РБ Документы по формам РБ: акты, счета
- Сервер Работа на вашем сервере или в облаке
- Перенос Перенос базы из RO App или Excel
Настраивается под ваш бизнес
Система не продаётся коробкой: мы меняем её под то, как работает ваш сервис.
Начать можно с приёма и статусов, остальное добавляется по ходу работы.
- Статусы и переходы
- Своя цепочка от приёма до выдачи, свои правила перехода и ответственные.
- Поля карточек
- Заказ, аппарат, клиент: свои поля, обязательные и необязательные, свои справочники.
- Документы
- Квитанция, акт, счёт, гарантийный талон по вашим образцам и формам РБ.
- Роли и права
- Приёмщик, мастер, кладовщик, руководитель: каждый видит своё.
- Расчёт зарплаты
- Сдельно по закрытым заказам, по работам или по часам, по вашей схеме.
- Отчёты
- Те, которые руководитель смотрит каждый день, а не стандартный набор.
- Связки
- 1С, телефония, сайт, Telegram, оборудование склада.
Заявка из Telegram и ИИ на вашем сервере
Приёмщику не всегда удобно садиться за компьютер, а инженеру на выезде тем более. Делаем так, чтобы заявка попадала в систему из того, чем человек уже пользуется.
Обсудить ИИ в вашем сервисе- Фото шильдика в Telegram
- Инженер отправляет снимок, модель распознаёт модель и серийный номер, система находит аппарат в базе или создаёт новую карточку.
- Текст и голосовое сообщение
- Сообщение от клиента или мастера разбирается на поля заявки: кто, что за техника, в чём неисправность.
- ИИ работает на вашем сервере
- Модель ставится рядом с системой, поэтому заявки, фото и переписка не уходят во внешние сервисы.
- Под ваши задачи
- Подсказки по кодам ошибок и инструкциям по вашим документам, черновики писем клиентам, разбор однотипных заявок.
Для кого и как выглядит заказ в системе
Два типа сервиса, два разных пути заказа. Статусы и поля настраиваем под ваш.
Сервисный центр по ремонту техники
Клиент приносит технику сам. CRM для ремонта техники ведёт заказ от квитанции до выдачи.
- Приём квитанция, серийный номер, фото внешнего вида
- Диагностика мастер вносит неисправность и смету
- Согласование клиент подтверждает цену или отказывается, это фиксируется в заказе
- Запчасть резерв со склада или заказ поставщику
- Ремонт работы и детали списываются на заказ
- Выдача оплата, акт, гарантийный срок в карточке аппарата
Подходит как CRM для мастерской на пару мастеров, так и для сети точек в Минске и регионах.
Сервисная компания с выездом к клиенту
Оборудование стоит у клиента: медицинское, торговое, офисное. CRM для сервисной компании ведёт заявки и плановое обслуживание.
- Заявка от клиента по телефону, почте или по графику ППР
- Назначение инженер по району и допуску к оборудованию
- Выезд инженер видит адрес, оборудование и прошлые ремонты
- Отчёт работы, запчасти и фото с телефона на месте
- Акт подписывается и уходит клиенту
- История всё по единице оборудования в одной карточке
Подходит для компаний, у которых на обслуживании десятки и сотни единиц оборудования.
Готовая CRM или своя
Готовые программы для сервиса (RO App, LiveSklad, HelloClient) закрывают типовой процесс и запускаются быстро. Своя система нужна не всем. Вот как понять, ваш ли это случай.
Готовой хватит, если
- процесс укладывается в стандартные статусы и поля;
- документы можно печатать из шаблонов сервиса;
- вас устраивает, что база хранится в облаке сервиса;
- нужно начать работать уже на этой неделе.
Своя окупается, если
- процесс не влезает в готовую систему и сотрудники ведут часть учёта в Excel рядом;
- нужны свои документы, отчёты или расчёт зарплаты мастеров;
- базу нужно держать на своём сервере;
- нужны связки с вашими системами: 1С, сайт, телефония, Telegram.
Персональные данные: что требует закон и где держать базу
Сервисный центр ведёт базу клиентов, а значит исполняет Закон № 99-З «О защите персональных данных». Закон не требует держать данные именно в Беларуси: облако законно. Разница в том, сколько обязанностей остаётся на вас и можете ли вы их выполнить в той системе, где лежит база.
Что закон требует от сервисного центра
- Политика обработки персональных данных, опубликованная до начала обработки, и ответственный за внутренний контроль обработки (ст. 17).
- Установленный порядок доступа к данным, в том числе внутри системы: кто из сотрудников что видит.
- Техническая защита по правилам ОАЦ, в соответствии с классификацией систем, содержащих персональные данные (приказ ОАЦ № 66, классификация за Национальным центром защиты персональных данных).
- Сведения о системе в Реестре операторов персональных данных: для юридических лиц это обязанность, срок десять рабочих дней после ввода системы в постоянную эксплуатацию (Указ № 422, критерии систем по приказу ОАЦ № 94).
- Уведомление Национального центра о нарушении защиты данных в срок до трёх рабочих дней с момента, когда вы о нём узнали (ст. 16).
Что меняется, когда система на вашем сервере
- Порядок доступа, роли и журнал действий настраиваются под ваш штат, а не под то, что предусмотрел вендор.
- Видно, кто и когда открывал карточку клиента, поэтому на инцидент можно ответить в срок, не ожидая ответа поддержки чужого сервиса.
- Технические меры применяются к вашей системе, и их можно привести к требованиям, которые относятся к вашему классу системы.
- Данные не уезжают за границу, поэтому вопрос трансграничной передачи не возникает вовсе.
Про зарубежные сервисы, без страшилок
Передача данных за границу разрешена свободно только в страны из перечня Национального центра: это страны Конвенции Совета Европы и страны ЕАЭС. Если сервис хранит данные за пределами этого перечня (например, в США, их в перечне нет), передача требует либо согласия каждого клиента с предупреждением о рисках, либо отдельного разрешения Национального центра. Поэтому первый вопрос к любой облачной CRM простой: где физически лежит база.
Что делаем при внедрении
- Настраиваем роли и права так, чтобы каждый сотрудник видел только нужное, и включаем журнал действий.
- Готовим проект политики обработки и формы согласий под ваши процессы приёма техники.
- Помогаем собрать сведения о системе для Реестра операторов.
- Поможем определить класс системы и объём технических мер: решение за Национальным центром и вашим специалистом по защите информации, мы готовим данные для этого решения.
Как работаем
Программа учёта ремонтов появляется после того, как мы разобрали ваш процесс, а не до.
-
Разбираем процесс
Созваниваемся и проходим путь заказа у вас: кто принимает, кто чинит, где лежат запчасти, какие документы выдаёте.
На выходесхема вашего процесса и список того, что мешает сейчас
-
Описываем систему
Фиксируем статусы, поля карточки, документы, роли сотрудников и что переносим из старой базы.
На выходеописание системы, по нему называем цену и срок
-
Делаем и переносим
Собираем систему и переносим данные из RO App или Excel. Сверяем количество записей и суммы.
На выходерабочая система с вашими клиентами, заказами и остатками
-
Запускаем
Обучаем приёмщиков, мастеров и руководителя. Сопровождаем после запуска и дорабатываем по ходу работы.
На выходесервис работает в новой системе, старую можно отключать
Вопросы и ответы
Сколько стоит?
Считаем после разговора: цена зависит от процессов и объёма данных.
Нужна ли CRM маленькой мастерской?
Даже при одном мастере и одном приёмщике заказы начинают теряться, когда их больше, чем помещается в голове. Для маленькой мастерской делаем систему проще: приём, статусы, склад, уведомления. Остальное можно добавить позже.
Можно перенести данные из RO App или Excel?
Да: клиентов, заказы, технику, остатки. После переноса сверяем количество записей и суммы.
Где хранятся данные?
На вашем сервере или в облаке, как решите. Если на вашем, база физически остаётся у вас.
Сколько занимает внедрение?
Срок называем после разбора процесса: он зависит от того, сколько модулей нужно и сколько данных переносить.
Можно дорабатывать систему потом?
Да, система делается под вас, её можно менять вместе с процессами: добавить склад, выездных инженеров, новые документы.
Законно ли хранить базу клиентов в облаке?
Да, Закон № 99-З не требует размещать данные в Беларуси. Но передача за границу свободна только в страны из перечня Национального центра защиты персональных данных, а обязанности по политике, порядку доступа и уведомлению о нарушениях остаются на вас в любом случае. Поэтому выбор между облаком и своим сервером это вопрос того, какие требования вы сможете исполнить.
Нужно ли вносить систему в Реестр операторов персональных данных?
Для юридических лиц это обязанность: сведения об информационной системе с персональными данными вносятся в течение десяти рабочих дней после ввода её в постоянную эксплуатацию. Поможем собрать сведения о системе для внесения.
Можно ли уведомлять клиентов в Telegram?
Да, так делают многие сервисы. Нужно учесть, что сообщение в мессенджер это передача данных внешнему сервису, поэтому её отражают в политике и согласии клиента. Если такой вариант не подходит, делаем уведомления по SMS через белорусского оператора.
Обсудить задачу
Расскажите в паре строк, как у вас сейчас устроен учёт ремонтов. Перезвоним или напишем в Telegram, договоримся о созвоне.
- Телефон+375 00 000-00-00
- Telegram@username
- Почтаinfo@service-crm.by